Thomas Karst von Trusted Shops: Vertrauen im eCommerce – Was bedeutet Trust für den Onlineshop?

Trusted Shops Vertrauen im E-Commerce

Trusted Shops Geschäftsführer Thomas Karst: Vertrauen im eCommerce / OnlineshopsOnlineshops unterliegen vielen Erfolgskriterien. In der Summe möchte der Shopbetreiber diese Kriterien dahingehend zu optimieren, um seine Konversionsrate zu erhöhen. Wenn ein Shop nicht vertrauenswürdig ist, dann konvertiert er auch nicht und das bedeutet, dass zu wenig Umsatz erwirtschaftet wird. Seit 1999 hilft Trusted Shops ihren Onlinehändler dabei ihre Onlineshops rechtssicher und vertrauenswürdiger zu machen. Mit Erfolg, denn seit der Gründung von Trusted Shops wurden über 25.000 Händlershops erfolgreich zertifiziert. Im heutigen Interview spreche ich mit Thomas Karst, einem der drei Geschäftsführer von Trusted Shops.

Der Begriff „Trust“ ist dehnbar. Was sind die von Euch konkret lokalisierten Achilles-Sehnen eines Onlineshops in Bezug auf seine Vertrauenswürdigkeit?

Wenn wir mit Verbrauchern über die Vertrauenswürdigkeit eines Online-Shops sprechen, so raten wir zunächst dazu, den Gesamteindruck zu betrachten: Wirkt die Seite professionell? Sind die Preise realistisch? Gibt es ausreichend Zahlungsmöglichkeiten? Wer ganz auf Nummer sicher gehen möchte, sollte mal einen Blick ins Impressum des Shops werfen und Kundenbewertungen von seriösen Drittanbietern zum Online-Shop durchlesen.

Welche Hilfsmittel / Tools bietet Ihr mit Trusted Shops Euren Kunden an seine Online-Reputation aufzubauen?

Unabhängige, authentische Kundenbewertungen gehören mittlerweile zu den wichtigsten Pfeilern, um seine Online-Reputation zu stärken. Diese bietet Trusted Shops Händlern an. Idealerweise macht der Händler die Bewertungen direkt auf seiner Seite sichtbar, zum Beispiel im Trustbadge, das die Bewertungsnote und bei geprüften Händlern auch das Gütesiegel anzeigt. So können Kunden sich während des gesamten Bestellvorgangs rückversichern, dass der Shop vertrauenswürdig ist. Zum Gütesiegel gehört der Käuferschutz, den Kunden bei einer Bestellung bis 100 Euro pro Einkauf sogar kostenlos abschließen können. Händler zeigen Verbrauchern damit, dass sie aktiv daran arbeiten, ihren Kunden maximale Sicherheit zu bieten.

Es liegt häufig nicht nur an den Tools – was muss der Händler dafür tun, nachhaltig im Vertrauen seiner Kunden zu stehen?

Guter Service ist das A und O. Dazu gehört insbesondere, Versprechen einzuhalten, wer schreibt „Artikel verfügbar“, der muss auch liefern können, wer schreibt „Lieferung in drei Werktagen“, der sollte zu dieser Frist stehen. Kunden sind an der Stelle schnell enttäuscht, wenn etwas nicht funktioniert und verlieren dann das Vertrauen. Natürlich haben Verbraucher Verständnis dafür, wenn mal etwas schief geht, der Fall sollte jedoch gut erklärt werden und es sollten mehrere Optionen als Lösung angeboten werden, z.B. wenn Ware nicht lieferbar ist entweder eine sofortige Erstattung des Kaufbetrags oder Warten auf die Lieferung zu einem konkret genannten neuen Termin.

Wie wichtig ist das Thema Trust eigentlich im europäischen Ausland? Sind unsere EU-Nachbarn ebenso sicherheitsbedürftig wie die Deutschen?

Natürlich gibt es innerhalb der EU unterschiedliches Einkaufsverhalten, doch eins ist allen Verbrauchern gemeinsam, niemand kann hinter eine Website schauen. Alle Käufer wünschen sich die Sicherheit, dass die Ware auch tatsächlich ankommt. Lediglich darin, wie diese Sicherheit hergestellt wird, unterscheiden sich Käufer ein wenig: deutsche Verbraucher setzen generell gerne auf Gütesiegel, in Frankreich oder im Vereinigten Königreich spielen Bewertungen eine größere Rolle.

Es gibt viele Informationen was man tun muss, um Trust aufzubauen. Ich würde Dich bitten 5 Trust-Killer aufzuzählen, die man als Online-Händler auf gar keinen Fall begehen darf?

  1. Versprechen nicht einhalten, insbesondere wenn es um Verfügbarkeit und Lieferfrist geht
  2. Auf Kundenanfragen per E-Mail nicht oder zu spät reagieren
  3. Telefonisch grundsätzlich nicht erreichbar sein (bei kleinen Shops sind eingeschränkte Telefonzeiten jedoch ok)
  4. Bei einem regulären Widerruf die Erstattung hinauszögern oder so tun als sei dies reine Kulanz
  5. Überhaupt keine unabhängigen Kundenbewertungen veröffentlichen. Insbesondere als unbekannter Shop kann man sich das heutzutage kaum noch erlauben, Verbraucher erwarten mittlerweile, Bewertungen nach einer kurzen Recherche zu finden.

Wie sieht die weitere Entwicklung bei euch aus?

Mittlerweile vereint unsere neue Dachmarke eTrusted neben Trusted Shops auch Trusted Experts und Trusted Enterprise, die jeweils unterschiedliche Segmente und Kundenanforderungen bedienen. So bleibt eTrusted mit verschiedenen hochspezialisierten Experten-Teams schnell und agil – und schafft auch in Zukunft die Voraussetzungen für ein vertrauensvolles und erfolgreiches Miteinander in unserer vernetzten Welt.

Über Trusted Shops @ Youtube.com


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Avatar für Lars Denzer Experte für Shopsysteme / eCommerce Warenwirtschaftssysteme
Über Lars Denzer 75 Artikel

Geboren 01.09.1971, Studium an der TU-Kaiserslautern, Abschluss Dipl.-Biol. mit Abschluß in der Fachrichtung „neuronale Netzwerke“, leitet Lars Denzer die technologische und strategische Entwicklung der omeco GmbH seit Gründung des Unternehmens. Zu den Schwerpunkten von Lars Denzer gehört die Beratung, Konzeption und Umsetzung von eCommerce Software (Shopsystem + Warenwirtschaftssystem). Für den ERP-Shopsoftware.de Blog ist er redaktionell für die Inhalte verantwortlich und pflegt die Marktübersicht der Shopsysteme.

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