Was ist Conversational Commerce? – Marcus Greven von iAdvize im Interview

Was ist conversational commerce, Interview mit Marcus Greven von iAdvize

Hallo Marcus, Du bist seit vielen Jahren fester Bestandteil der deutschen E-Commerce-Szene. Würdest Du Dich in ein paar Worten bitte kurz selbst vorstellen?

Marcus Greven von iAdvize im Interview über Conversational_Commerce2004 bin ich beruflich im E-Commerce gestartet, erst als eBay-Powerseller, dann im Bereich E-Payment von 2006 bis 2015 für ClickandBuy und Klarna.

Seit August 2016 bin ich als Channel Sales Manager für iAdvize für den Aufbau des Partner-Netzwerks in den Bereichen Consulting, Web-Agenturen, Technologie und Contact & Call Center in Deutschland verantwortlich.

 

Würdest Du für uns bitte den Begriff „Conversational Commerce“ einmal definieren?

Unter Conversational Commerce wird jede Art von Online-Konversation verstanden, die ein User mit einem Unternehmen führt. Diese kann über die Webseite, jedes Endgerät (Web, Mobile, App) und in den sozialen Netzwerken stattfinden und soll die User von der Konversation zum Kauf bewegen. Conversational Commerce ist damit eine dialogorientierte Form des Austausches zwischen Usern und Unternehmen.

Warum ist der Bedarf an Beratung im Online-Handel so hoch? Liegt das an mangelndem Vertrauen an den Händlern?

Der ausschlaggebende Grund ist der fehlende, individuelle Kundenservice von Fachkräften. Beim Online-Shopping ist der Verbraucher fast immer auf sich allein gestellt.  Aber laut der ECC-Studie von 2016 geben 83 Prozent der Online-Shopper an, dass sie sich Unterstützung und Beratung auch beim Online-Einkauf wünschen. Der Studie „Konsumentenerwartungen im Online-Handel“ von 2013 zu Folge hätten 55% der Online-Shopper einen Kauf nicht abgebrochen, wenn sie adäquat beraten worden wären. Wie im guten Fachhandel macht die gute Beratung den Unterschied.

Welche Tools (Funktionalitäten) sind derzeit im Markt für den Online-Handel verfügbar?

Es gibt eine Menge verschiedener Help-Desk- und Kundensupport-Tools aus der Cloud, mit denen Firmen ihre Kundenservice-Prozesse professionell optimieren können. Dazu gehören natürlich auch diverse Live-Chat-Lösungen mit unterschiedlichem Feature-Umfang.

Denkst Du, dass eine hervorragende Dialog-Unterstützung wichtiges Rüstzeug in der Competition der Onlineshops zu Amazon ist? Wie ist die Erfahrung bei iAdvize in Bezug auf Conversion der Händler vor Einsatz und nach Einsatz Eurer Tools?

Absolut! Vor allem die proaktive Online-Kundenberatung führt zu einer Verbesserung des sogenannten Customer Engagements und besserer Kundenservice war und ist ein besonderer Faktor, um sich am Markt zu behaupten und erfolgreicher zu sein, auch gegenüber Amazon. Der Einsatz von iAdvize in Kombination mit gut geschulten Verkaufsberatern und Servicemitarbeitern (intern oder extern) führt grundsätzlich zur Verbesserung diverser wichtiger KPIs, Ergebnisse unserer Kunden z.B. in der E-Commerce Branche zeigen 30% Erhöhung des durchschnittlichen Warenkorbwerts, 85% Zufriedenheit nach der Beratung, 60% zusätzlicher Umsatz. Mit dem Einsatz von iAdvize kann die Konversionsrate bis zu 10x höher liegen als ohne Online-Beratung, Konversion bis zu 30% sind möglich.

Kannst Du uns kurz beschreiben, was Ihr bei iAdvize anders macht, als z.B. bei anderen Chat-Lösungen, die bereits am Markt vorhanden sind?

Ich pflege immer zu sagen: iAdvize ist viel mehr als nur ein Chat-Tool! Warum? Wir sind eine Plattform für Customer Engagement in Echtzeit über Chat, Community Messaging und soziale Netzwerke mit intelligenter Targeting-Strategie und Filterfunktionen. Der enorme Funktionsumfang unseres cloudbasierten Systems macht uns zu der führenden Full-Stack Conversational Commerce Plattform in Europa. Unsere Stärke liegt im Verbinden der User im richtigen Kontext mit dem besten Ansprechpartner mithilfe eines elastischen Bewertungs-Mechanismus. Das hat in dieser Form kein anderes System!

Ab welcher Größenordnung empfiehlst Du einem Händler den Einsatz Eurer Tools?

Wir betrachten den Traffic eines Unternehmens auf seinen Online-Kanälen und zum Beispiel sollte die Webseite mindestens 500.000 Page-Views monatlich aufweisen, damit eine adäquate Anzahl erfolgreicher Kontakte generiert werden kann.

Wie sieht für Dich die Zukunft des Conversational Commerce aus? Welche Rolle spielen BI-Werkzeuge wie Chat-Bots, Deep-Learning für Dich in diesem Zusammenhang?

In wenigen Jahren wird es ganz selbstverständlich sein, dass die Kommunikation mit dem Kunden auf allen Kanälen online und vor allem mobil überall zu jeder Zeit möglich sein wird. Dann sprechen wir vom E-Commerce als Everywhere-Commerce. Ein gutes Beispiel dafür ist immer WeChat in China, die uns in diesem Bereich weit voraus sind. Bots und KI werden immer mehr Bestandteile dieser Kommunikation übernehmen bzw. unterstützen. Wir bei iAdvize haben die Vision, dass die Kombination aus „Maschinen“ und Mensch im Kundenservice die Zukunft gehört und alltäglich wird.

Vielen Dank Marcus für das Interview. Mehr Informationen zu Conversational Commerce und der Firma iAdvize sind auf der iAdvize Homepage zu finden.

 

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Über Lars Denzer 60 Artikel
Geboren 01.09.1971, Studium an der TU-Kaiserslautern, Abschluss Dipl.-Biol. mit Abschluß in der Fachrichtung "neuronale Netzwerke", leitet Lars Denzer die technologische und strategische Entwicklung der omeco GmbH seit Gründung des Unternehmens. Zu den Schwerpunkten von Lars Denzer gehört die Beratung, Konzeption und Umsetzung von eCommerce Software (Shopsystem + Warenwirtschaftssystem).

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